Ngày đăng: 28/06/2014, 10:20
và quản lý Chương 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI 2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như trên tất cả chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và trái lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng Note lắng nghe và biết lắng nghe. “Xấu số thay, rất ít người biết Note lắng nghe. Các nhà tìm hiểu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được Note đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm” 1 . Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe. 2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249). Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác. Còn l ắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp . Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994 1 1 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Hình 2.1 – Quá trình nghe và lắng nghe Phân biệt nghe và và kỹ năng Tiến trình vật lý, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực 2.1.2. Các kiểu nghe và các cấp độ nghe 2.1.2.1. Các kiểu nghe Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểu nghe sau: 2 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý – Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt… – Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích. Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc… – Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học – Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức… – Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống – Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói đằng sau thông điệp. Lưu ý: – Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách linh hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan. – Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin. Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra. 3 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý – Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất. 2.1.2.2. Các cấp độ nghe Nghe là một bộ phận quan trọng của quá trình giao tiếp. Như đã trình bày ở chương 1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có thể thực hiện khi người nói phải có người nghe. Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm: – Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Ví dụ: một nhà quản trị với khả năng chuyên môn kém cỏi, nhưng luôn dấu dốt và che đậy bằng cách nói năng hách dịch, thích nói những chuyện “đại sự” bằng những từ ngữ “đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên môn giỏi hơn anh ta, nên rất xem thường anh ta. Mỗi khi nhà quản trị nọ nói chuyện “đại sự quốc gia” các nhân viên không thèm nghe, người nói chuyện riêng, người cắm cúi làm công việc của mình, người cười khNy,… để mặc anh ta diễn thuyết một mình. – Nghe giả vờ: Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe, hoặc trái với mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì cả. Ví dụ: một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với cuộc sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh viên, thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả 4 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thông nghe thấy gì, nên không thể nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống, đặc biệt là kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình, để khỏa lấp sự thiếu hụt này, mỗi khi lên lớp người giảng viên thường kể chuyện ở nước ngoài, lấy các bài tập tình huống ở nước ngoài – những tình huống xa rời thực tế trong nước. Học viên trong lớp có nhiều người từng trải, một số người đã là nhà quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực tế và thường xuyên đi công tác nước ngoài. Thời kỳ đầu, khi nghe giảng viên nói chuyện nước ngoài lớp còn hứng thú, sau dần nhàm chán, học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì phép lịch sự, nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lNm bNm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với bài nói của thầy. Dẫn đến giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả. – Nghe có chọn lọc: N ghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác. Phần đông các nhà quản trị khi nghe nhân viên cấp dưới báo cáo chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe không hiệu quả. Các sinh viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không thể đạt được kết quả cao. N hững cán bộ làm ở các bộ phận phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày nghe phản ánh về một số vấn đề nhất định (ví dụ: bộ phận Giáo vụ trong trường học, bộ phận tiếp tân trong khách sạn, cơ quan) thường mắc căn bệnh nghe “đại khái”, nghe không chăm chú. Tuổi càng cao, thâm niên càng lớn thì căn bệnh này càng trầm trọng. Mỗi khi nghe giảng viên, đặc biệt là sinh viên phàn nàn hay góp ý về chương trình, thời khóa biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học,… họ chỉ nghe qua loa, chiếu lệ cho có, còn giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản thân. Cách nghe không tích cực này gây tác hại không nhỏ cho tổ chức. Bởi 5 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý những bộ phận tiếp xúc nhiều với công chúng chính là “tai, mắt” của tổ chức, là đầu mối thu thập thông tin. N ghe không tích cực đồng nghĩa với việc là cho tổ chức bị “điếc” bị “mù”, không nhận biết được nhu cầu của đối tác, khách hàng, xã hội,… nên không có được những biện pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn đến khả năng cạnh tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm. – Nghe chăm chú: N ghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Phần lớn sinh viên Việt N am khi gặp được người thầy giỏi, có khả năng sư phạm, giảng dạy, sẽ nghe theo cách này. Vì không đọc trước tài liệu, không có kiến thức chuyên môn, nên sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy. Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, không có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến với thầy và bạn nên kiến thức chỉ nhập vào não sinh viên một cách máy móc, chứ không lắng sâu, không chở thành kiến thức của riêng họ và khi vận dụng vào cuộc sống sẽ bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển. – Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Trong giao tiếp nghe có hiệu quả là hình thức nghe được đánh giá cao nhất. Trước hết cần hiểu thế nào là nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cả cấp độ nghe chăm chú, người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. N ghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra thông tin phản hồi một cách kịp thời, chính xác. Cần lưu ý: nghe thấu cảm không phải là tiếp nhận thông tin một cách thụ động, dẫn đến việc nhận thức và hành động rập khuôn, máy móc theo người 6 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý truyền tin. N ghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán, phản biện. N ghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người nghe về người truyền tin, cũng như thông tin được truyền, để có thể ứng xử thích hợp, mang lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội. Vì vậy, nghe thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng: chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh, còn hơn một nửa được thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, nghe bằng cả trái tim, khối óc của mình. N ghe thấu cảm không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời, mà còn “nghe” được cả những điều Nn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ. điệu bộ,… của đối tác, nghe cả trong những phút giây im lặng. N ghe thấu cảm là cách nghe chủ động, tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp, vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt quan trọng. N ghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thõa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. 2.1.3. Vai trò của lắng nghe Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết lắng nghe. N hư trên đã trình bày, lắng nghe có hiệu quả là cả một nghệ thuật. Để nghe rõ, nghe đúng, lắng nghe có hiệu quả bạn phải hết sức khách quan và chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những Nn ý hàm chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. Ở trường học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả nên không 7 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe hiệu quả. Theo kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph N ichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt được những Nn ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm hoi. Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy: – Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình. – Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe. – Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc. Những lợi ích của việc lắng nghe: Trong cuộc sống hàng ngày, biết lắng nghe và hiểu được những điều đối tác nói sẽ giúp bạn có được những lợi ích sau: – Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. – Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác. 8 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý – Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động. – Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói. – Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. – Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Trong không ít trường hợp, mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người khác nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu thuẫn đó. Trong hoạt động kinh doanh, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau: – Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, do hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót… – Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được các nhà quản trị lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn. 9 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý – Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra. – Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe. N gược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. – Biết lắng nghe có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên. – N hận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe co hiệu quả. 2.1.4. Những rào cản đối với việc lắng nghe một cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi gặp phải rất nhiều yếu tố cản trở trong quá trình này. Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá trình lắng nghe có hiệu quả, đó là: – Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ,… – Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,… – Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày. – Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe. – Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn,… Các nhà tâm lý học diễn giải một cách chi tiết hơn về những rào cản trong quá trình lắng nghe như sau: – Tốc độ suy nghĩ: 10 […]… Hình 2. 2 – Chu trình lắng nghe (1) Chuẩn bị: – Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe – “Chọn mẫu” để lắng nghe – Thu thập trước thông tin nếu cần thiết – Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe (tâm trạng, tư thế) – ChuNn bị thái độ lắng nghe (2) Tập trung lắng nghe: – Thể hiện sự… của cuộc thương lượng và làm giảm hết mức khả năng họ nghĩ bạn không hiểu họ 2. 1.7 .2 Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói, để ta hứng thú nghe Dù đã xác định rõ: cần phải chủ động, hứng thú lắng nghe, nhưng nếu đối tác nói quá chán, ta cũng khó có thể nghe mãi được Do đó, cùng với việc chủ động lắng nghe, cần biết tạo cho đối tác hào hứng nói, thông qua các kỹ năng sau: a) Kỹ năng biểu lộ sự quan… hơn và suy nghĩ sâu sắc hơn, lập luận logic, chặt chẽ hơn 2. 1.7.5 Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa nói tốt được 23 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Vừa nghe, vừa nói làm người ta bị phân tán tư tưởng, không thể chú tâm vào cả việc nói lẫn việc nghe Vì vậy, khi đang cần chăm chú lắng nghe thì không nên nói và ngược lại 2. 1.7.6 Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe Khi có mục đích để nghe, … bạn không chú ý lắng nghe N hững người có và cần xây dựng những cử chỉ, tư thế thích hợp với những điều đối tác đang nói b) Kỹ năng gợi mở Cùng với việc biểu lộ sự quan tâm, bạn cũng có thể khuyến khích đối tác dốc bầu tâm sự, bằng cách sử dụng các kỹ năng sau: 2 Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994 20 Phạm Anh Tuấn… không thể xích lại gần nhau được Và tất nhiên, buổi học không thể thành công như mong muốn 2. 2 .2 Các phong cách nói Có 5 cách nói cơ bản: nói thẳng, nói Nn ý, nói lịch sự, nói mỉa mai, nói hài hước – Nói thẳng: thể hiện trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thông tin, không quanh co, vòng vèo, Nn ý – Nói ẩn ý: là cách nói một điều khác để hàm chứa một điều muốn nói – Nói lịch sự: sử dụng ngôn từ tình… biết nghe cả những cái tốt lẫn cái chưa tốt, nghe những lời phàn nàn Phải biết phân tích để xác định chính xác cái gì đúng, cái gì sai Hãy dũng cảm nhìn vào sự thật, công nhận những sai sót và sửa chữa, làm cho cuộc đời ngày một tốt đẹp hơn 2. 2 KỸ NĂNG NÓI Kỹ năng nói là khả năng sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách chính xác, phù hợp, sinh động và có… thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn 32 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý – Nói mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngôn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chễ giễu – Nói hài hước: sử dụng các câu chuyện vui, câu nói vui tạo không khí vui vẻ 2. 2.3 Rèn luyện kỹ năng nói Kỹ năng để nói sao cho hiệu quả rất quan trọng Câu nói của người xưa: “Hãy suy nghĩ trước khi nói là hoàn toàn đúng Tiếc thay, chúng… chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ – Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi Hạn chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì 16 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý 2. 1.7 Các lắng nghe ? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì lắng đi đối với nghe , có nghĩa là… phương nói: Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được những điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng thẳng Lắng nghe làm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm xúc của họ và hiểu được những điều họ muốn nói Nghe một cách tích cực không chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt hơn Nếu bạn vừa chăm chú lắng nghe vừa… nghe: Biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người nói “Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể” – Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt – Nét mặt: . tế và quản lý Chương 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI 2. 1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994 1 1 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Hình 2. 1 – Quá trình nghe và lắng nghe Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng. luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả nên không 7 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tếquản lý2.1.Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗtuần hoàn, trong đó có kẻngườingược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ýbiếtnghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ýnghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bịquên nhanh chóng. Khảnắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lờicủa người khác thì lại càng hiếm” 1 .là một trong nhữngrất trọng yếu trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọcviết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành chonghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyệnnghe. 2.1.1. Khái niệmNghe, theo nghĩa đen, là thu được tiếng bằng tai, là sự cảm thu được bằng tai ý người(GS. Nguyễn Lân, Từ điển từngữ Việt Nam, tr. 1249).cách khác,là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác. Còn l ắnglà hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái Note làm nền.giúp người ta hiểu đượcdung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp . Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D. Torrington – NXB Khoa họcthuật 1994 1 1 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý Hình 2.1 – Quá trìnhPhân biệt lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí ócTiến trình vật lý, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại tiếng động, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lạiâm thanh vang đến taicố gắng hiểu thông tin của ngườiTiếp nhận tiếng động theo phản xạ vật lý Phải chú ýnghe, giải thíchhiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời giannỗ lực 2.1.2. Các kiểucác cấp độ2.1.2.1. Các kiểuCăn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểusau:Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý -giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thựcý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu trọng yếu của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt… -giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm nhận xét hay phân tích. Ví dụ:nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc… -có phân tích, nhận xét. Ví dụ:để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài tìm hiểu khoa học -để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viêngiảng,chuyện thời sự, thông dụng tri thức… -để ra quyết định thương thuyết:để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống -thấu cảm/hiệu quả:để cảm nhận những biểu cảm của ngườiđằng sau thông điệp. Lưu ý: – Trong thực tiễn các kiểutrên thường hoà quyện với nhau một cách linh hoạt. Thí dụ, khi tamột bài hát, không phải chỉ làcác nốt nhạc, mà còn cảm thu được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những xúc cảm mới, nhận thức mới về toàn cầu quannhân sinh quan. -để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần lưu tâm vàodung thông tin. Tuy nhiên đểhiệu quảkhắc sâu vào trí nhớ phải có óc phê phán, nhận xét tức thì về tính hữu íchđộ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thụ: có tri thức nền, nắm bắt thiên hướng tư duychủ đề thông tin, tri thức được mang ra. 3 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý – Trong giao tiếp, cả người phát tinngười nhận tin đều cần cónghe. Trong cấu trúc của hoạt độngthìdung thông tin là trọng yếu nhất. 2.1.2.2. Các cấp độlà một phòng ban trọng yếu của quá trình giao tiếp. Như đã trình bày ở1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ thể giao tiếp (người gửingười nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá trình tương hỗ hai chiềutuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có thể thực hiện khi ngườiphải có người nghe. Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửingười nhận thông tin cụ thể, sẽ có các cấp độkhác nhau, bao gồm: – Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai toàn bộ. Ví dụ: một nhà quản trị với khảchuyên môn kém cỏi, nhưng luôn dấu dốtche đậy bằng cáchhách dịch, thíchnhững chuyện “đại sự” bằng những từ ngữ “đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên môn giỏi hơn anh ta, nên rất xem thường anh ta. Mỗi khi nhà quản trị nọchuyện “đại sự quốc gia” các nhân viên không thèm nghe, ngườichuyện riêng, người cắm cúi làm công việc của mình, người cười khNy,… để mặc anh ta diễn thuyết một mình. -giả vờ: Vìdung của lờikhông mang lại lợi nhuận gì cho người nghe, hoặc trái với muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là khônggì cả. Ví dụ: một người thầy cao tuổi, khó tínhcó nhiều điều không ưng ý với cuộc sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh viên, thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngánsợ giờ học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả 4 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thôngthấy gì, nên không thể nhập tâmsửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một giáo viên trẻ, mới từ nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống, nhất là kinh nghiệm thực tiễn trong ngành nghề chuyên môn của mình, để khỏa lấp sự thiếu hụt này, mỗi khi lên lớp người giáo viên thường kể chuyện ở nước ngoài, lấy các bài tập tình huống ở nước ngoài – những tình huống xa rời thực tiễn trong nước. Học viên trong lớp có nhiều người từng trải, một số người đã là nhà quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực tếthường xuyên đi công tác nước ngoài. Thờiđầu, khigiảng viênchuyện nước ngoài lớp còn hứng thú, sau dần nhàm chán, học viên không muốnnữa, nhưng vì phép lịch sự, nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lNm bNm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với bàicủa thầy. Dẫn theo giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả. -có chọn lọc: N ghe có chọn lọc là chỉmột phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy thiết yếu thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập trung tư duy về việc khác. Phần nhiều các nhà quản trị khinhân viên cấp dưới giải trình chọn cáchnày, kéo theo việckhông hiệu quả. Các sinh viên có học lực trung bình cũng thườngtheo phương pháp này, kéo theo chỉđược lõm bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không thể đạt được kết quả cao. N hững cán bộ làm ở các phòng ban phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngàyphản ánh về một số vấn đề nhất định (ví dụ: phòng ban Giáo vụ trong trường học, phòng ban tiếp tân trong khách sạn, đơn vị) thường mắc chứng bệnh“đại khái”,không tập trung. Tuổi càng cao, thâm niên càng lớn thì chứng bệnh này càng trầm trọng. Mỗi khigiảng viên, nhất là sinh viên phàn nàn hay phản hồi vềtrình, thời khóa biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học,… họ chỉqua loa, chiếu lệ cho có, còn khắc phục công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản thân. Cáchkhông tích cực này gây tác hại không nhỏ cho tổ chức. Bởi 5 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý những phòng ban tiếp xúc nhiều với công chúng chính là “tai, mắt” của tổ chức, là đầu mối thu thập thông tin. N ghe không tích cực đồng nghĩa với việc là cho tổ chức bị “điếc” bị “mù”, không nhận ra được nhu cầu của partner, khách hàng, xã hội,… nên không có được những biện pháp thỏa mãn thích hợp, kịp thời, kéo theo khảcạnh tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm. -chăm chú: N ghe tập trung là tập trung sự chú ýsức lực vào việc nghe, nhưng vìthụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Phần lớn sinh viên Việt N am khi gặp được người thầy giỏi, có khảsư phạm, giảng dạy, sẽtheo phương pháp này. Vì không đọc trước tài liệu, không có tri thức chuyên môn, nên sinh viên chỉ thụ động chờthầy giảng để lĩnh hội ý thầy. Sinh viên không chịu động não tư duy, không có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến với thầybạn nên tri thức chỉ nhập vào não sinh viên một cách máy móc, chứ khôngsâu, không chở thành tri thức của riêng họkhi vận dụng vào cuộc sống sẽ bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển. -có hiệu quả/nghe thấu cảm: Trong giao tiếpcó hiệu quả là hình thứcđược đánh giá chát nhất. Trước hết cần hiểu thế nào làcó hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cả cấp độchăm chú, ngườithấu cảm không chỉ chú ýmà còn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như vậy nào. Khithấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc sống theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. N ghe thấu cảm cũng có nghĩa là tư duy theo luồng tư duy của người truyền tin, để có thể mang ra thông tin phản hồi một cách kịp thời, đúng đắn. Cần lưu ý:thấu cảm không phải là tiếp nhận thông tin một cách thụ động, kéo theo việc nhận thứchành động rập khuôn, máy móc theo người 6 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý truyền tin. N ghe thấu cảm làmột cách chủ động, có phân tích nhận xét, phê phán, phản biện. N ghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của ngườivề người truyền tin, cũng như thông tin được truyền, để có thể ứng xử thích hợp, mang lại hiệu quả cao cho bản thânxã hội. Vì vậy,thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lờicủa người khác. Trên thực tiễn, những Chuyên Viên về giao tiếp cho rằng: chỉ khoảng 10% thông tin được trổ tài qua lời nói, 30% được trổ tài qua tiếng động, còn hơn một nửa được trổ tài qua ngôn ngữ thể xác. Trongthấu cảm, tất cả chúng ta không nhữngbằng tai, mà trọng yếu hơn làbằng mắt,bằng cả trái tim, khối óc của mình. N ghe thấu cảm không chỉnhững điều đối tácnên lời, mà còn “nghe” được cả những điều Nn chứa trong ánh nhìn, nụ cười, cử chỉ. điệu bộ,… của partner,cả trong những phút giây lặng im. N ghe thấu cảm là cáchchủ động, tích cực, góp phầncao hiệu quả của quá trình giao tiếp, vì vậythấu cảm có vai trò đặc biệt trọng yếu. N ghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý, muốn được hiểu, được nhất định, được đánh giá chát, được cảm thấy có ích. Khi bạnthấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thõa mãn về mặt tâm lý.sau khoảng thời gian thỏa mãn nhu cầu hầu hết đó, bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởnggiải quyết vấn đề. 2.1.3. Vai trò củaThực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉhay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biếtnghe. N hư trên đã trình bày,có hiệu quả là cả mộtthuật. Đểrõ,đúng,có hiệu quả bạn phải hết sức khách quanchủ động, phải nỗ lực hiểu cho được cả những Nn ý hàm chứa trong mỗi thắc mắc, câucủa partner giao tiếp. Ở trường học người ta được tập luyện cácchuyên môn,nói,đọc,viết, nhưng lại không được rèn luyệnhiệu quả nên không 7 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý phải ai cũng có thể chú ýnghe, biếthiệu quả. Theo kết quả tìm hiểu của Giáo sư Ralph N ichols, các nhà quản lý chỉ có thểđược 25% thông tin được truyền đến, 75% các giải trình miệng không được Note, bị hiểu sai hoặc bịquên nhanh chóng. Sau một cuộcchuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khảnắm bắt được những Nn ý sâu sắc trong lờicủa người khác lại càng hiếm hoi.được nhận xét làquan trọng bậc nhấtcũng khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy: – Toàn bộ các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằnglà vấn đề quan trọng giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình. – Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyệnnghe. – Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viếtchỉ dành 18,8% cho việc đọc. Những lợi nhuận của việcnghe: Trong cuộc sống hàng ngày, biếthiểu được những điều đối tácsẽ giúp bạn có được những lợi nhuận sau: – Thỏa mãn nhu cầu của partner. Không có gì chán bằng khi mìnhmà không có người nghe. Vì vậy, khi bạnngười ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người kháccó thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. – Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có nền tảng mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng đúng đắn. 8 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý – Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tìnhthì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp.giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triểnkết quả là sự hợp tác trong hoạt động. – Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.giúp bạn nắm được tính cách, tính nếtquan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói. – Giúp cho người khác có được sựcó hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khítốt, bạn sẽ thấy rằng những người đangchuyện với bạn trở thành những ngườicó hiệu quả. -giúp cho tất cả chúng ta khắc phục được nhiều vấn đề. Trong không ít trường hợp, tranh chấp không khắc phục được chỉ vì hai bên không chịuđể hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mìnhbằng cách khuyến khích người khác nói, hai bên sẽ phát xuất hiện những nguyên nhân kéo theo mâu thuẫncùng nhau mang ra những phương án để khắc phục những tranh chấp đó. Trong hoạt động kinh doanh,sẽ mang lại những lợi nhuận sau: – Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuốngnhững ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thụ một cách đầy đủchính xác, giúp nhà quản trịnhân viên hoàn thiện tốt hơn công việc của mình, do hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót… – Cải tổ mối quan hệ giữa nhà quản trịnhân viên, hạn chế được những xung đột không thiết yếu. Mọi người sẽ cảm thấy ưng ý, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được các nhà quản trịhiểu họ. Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biếtsẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời thỏa mãn, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn. 9 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý – Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị nhận xét được mức độ chính xáchợp lý những quyết định do mình mang ra. – Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biếtnghe. N gược lại, khinhân viên phản hồi kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp khắc phục vấn đề một cách tốt hơn. – Biếtcó hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo ra. – N hận thức của nhà quản trịnhân viên đượccao thông qua việc biếtco hiệu quả. 2.1.4. Những rào cản so với việc lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe trọng yếu như vậy, nhưng không phải ai cũng có thểmột cách hiệu quả (nếu không được tập luyện), bởi gặp phải rất nhiều yếu tố cản trở trong quá trình này. Theo các nhà tìm hiểu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản so với quá trìnhcó hiệu quả, đó là: – Rào cản sinh lý, bao gồm: khảnghe, nói, vận tốc tư duy,… – Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,… – Rào cản mang tính quan niệm: những người có quan niệm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khiđối tác trình bày. – Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trìnhnghe. – Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn,… Các nhà tâm lý học diễn giải một cách cụ thể hơn về những rào cản trong quá trìnhnhư sau: – Vận tốc tư duy: 10 […]… Hình– Chu trình(1) Chuẩn bị: – Xác nhận mục đích, sự thiết yếu của việcdung nghe; nhu cầu, muốn của ngườiđối với người- “Chọn mẫu” để- Thu thập trước thông tin nếu thiết yếu – Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả – ChuNn bị tâm thế(tâm trạng, tư thế) – ChuNn bị thái độ(2) Tập trungnghe: – Trổ tài sự… của cuộc thương lượnglàm giảm hết mức khảhọ nghĩ bạn không hiểu họ1.7 .2 Nhữngtạo cho partner hào hứng nói, để ta hứng thúDù đã xác nhận rõ: cần phải chủ động, hứng thúnghe, nhưng nếu đối tácquá chán, ta cũng khó có thểmãi được Do đó, cùng với việc chủ độngnghe, cần biết tạo cho partner hào hứng nói, thông qua cácsau: a)biểu lộ sự quan… hơnsuy nghĩ sâu sắc hơn, lập luận logic, chặt chẽ hơn1.7.5 Hãy nhớ không thể vừavừatốt được 23 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý Vừa nghe, vừalàm người ta bị phân tán tư tưởng, không thể để mắt vào cả việclẫn việcVì vậy, khi đang cần chăm chúthì không nênngược lại1.7.6 Phấn đấu xác nhận rõ các mục đích đểKhi nhằm mục đích để nghe, … bạn không chú ýN hững người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đócần xây dựng những cử chỉ, tư thế thích hợp với những điều partner đangb)gợi mở Cùng với việc biểu lộ sự quan tâm, bạn cũng có thể khuyến khích partner dốc bầu tâm sự, bằng cách sử dụng cácsau:Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D Torrington – NXB Khoa họcthuật 1994 20 Phạm Anh Tuấn… không thể xích lại gần nhau đượctất nhiên, buổi học không thể thành công như muốn.2 Các phong cáchCó 5 cáchcơ bản:thẳng,Nn ý,lịch sự,mỉa mai,hài hước -thẳng: trổ tài trực tiếp ý nghĩa, tình cảm,dung thông tin, không quanh co, vòng vèo, Nn ý -ẩn ý: là cáchmột điều khác để hàm chứa một điều muốnlịch sự: sử dụng ngôn từ tình… biếtcả những cái tốt lẫn cái chưa tốt,những lời phàn nàn Phải biết phân tích để xác nhận đúng đắn cái gì đúng, cái gì sai Hãy dũng cảm nhìn vào sự thật, xác nhận những sai sótsửa chữa, làm cho cuộc sống ngày một tốt đẹp hơnlà khảsử dụng lờiđể truyền đạt thông tin, diễn tả ý tưởng, trổ tài tình cảm một cách đúng đắn, thích hợp, sinh độngcó… thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn 32 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tếquản lý -mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngôn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chễ giễu -hài hước: sử dụng các mẩu truyện vui, câuvui tạo không khí vui vẻ2.3 Rèn luyệnđểsao cho hiệu quả rất trọng yếu Câucủa người xưa: “Hãy suy nghĩ trước khilà hoàn toàn đúng Tiếc thay, chúng… chỗ sẽ làm ngườinhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ – Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi Hạn chế vừa đi vừaTrong trường hợp vừa đi vừathì 16 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tếquản lý1.7 Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả Thế nào là? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vìđi đối với, có nghĩa là… phương nói:là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được những điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng thẳnglàm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm xúc của họhiểu được những điều họ muốnmột cách tích cực không chỉ làm cho bạntốt hơn mà đối tác cũng sẽtốt hơn Nếu bạn vừa chăm chúvừa… nghe: Biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người“Chúng ta không chỉbằng tai mà còn phảibằng cả cơ thể” – Mắt: Tập trung vào ngườimột cách nhẹ nhõm, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt ngườisang phòng ban khác của thể xác, ví dụ nhìn vào tay, quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt – Nét mặt: . tế và quản lý Chương 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI 2. 1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như trên tất cả chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994 1 1 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tế và quản lý Hình 2. 1 – Quá trình nghe và lắng nghe Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng. luyện các tuyệt kỹ chuyên môn, tuyệt kỹ nói, tuyệt kỹ đọc, tuyệt kỹ viết, nhưng lại không được tập luyện tuyệt kỹ lắng nghe hiệu quả nên không 7 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Nền tảng kinh tế và quản lý
